Contact et support
Trois canaux ouverts, une même équipe derrière. Avant d'écrire, regardez quel canal correspond à votre cas et quelles informations préparer : avec elles, presque tout se règle dès la première réponse.
Ils mènent tous à la même équipe. La différence tient à ce que chacun fait le mieux.
Le canal des cas qui demandent d'examiner une opération : joignez la référence du reçu et nous répondons avec le résultat de la vérification auprès de l'opérateur.
Parler à une personne quand le cas est urgent ou quand l'expliquer par écrit prend plus de temps qu'à l'oral.
Une conversation rapide depuis le mobile, utile pour envoyer une capture du reçu ou du solde du destinataire.
Le chat en bas à droite met en relation avec le support sans quitter la page où vous êtes.
Avec ces cinq informations, nous pouvons vérifier l'opération auprès de l'opérateur sans rien vous demander d'autre.
N'envoyez jamais le numéro complet de votre carte, son code de sécurité ni un code de connexion. Personne dans l'équipe ne vous les demandera, sur aucun canal.
Bien choisir le canal fait gagner un aller-retour complet. Voici la correspondance que nous suivons en interne.
| Situation | Canal recommandé | Pourquoi |
|---|---|---|
| La recharge n'est pas arrivée et plus d'une heure a passé | Email avec la référence | La livraison doit être vérifiée auprès de l'opérateur et la réponse reste écrite. |
| Un débit que vous ne reconnaissez pas sur le relevé | Nous devons croiser la date et le montant avec les opérations de votre compte. | |
| Le paiement est resté en revue de sécurité | Répondre à l'email de vérification | La revue se débloque depuis ce fil, qui identifie déjà le dossier. |
| Questions avant de payer sur un produit ou un opérateur | Chat du site | C'est immédiat et cela ne vous sort pas de l'écran où vous achetez. |
| Vous ne parvenez pas à vous connecter | Email depuis une autre adresse | Nous vérifions votre identité autrement, sans dépendre du canal bloqué. |
| Vous soupçonnez un usage frauduleux de votre carte | Email, marqué urgent | L'opération est bloquée et les preuves conservées pendant l'examen. |
La plupart des messages que nous recevons ont déjà une réponse écrite dans le centre d'aide. Voici les thèmes qui évitent le plus de demandes.
L'équipe travaille en continu : les recharges partent à toute heure et le support suit ce rythme.
Certaines demandes suivent une procédure spécifique. Indiquez-le dans l'objet pour que le dossier parte directement par cette voie.
Accès, correction ou suppression de vos données. Écrivez depuis l'email enregistré sur le compte et décrivez la demande ; le traitement est décrit dans la politique de confidentialité.
Si vous avez déjà ouvert une contestation auprès de votre banque, dites-le nous : l'opération est bloquée pendant la procédure et nous fournissons la preuve de livraison au processeur.
Si vous pensez que quelqu'un a utilisé votre carte ou votre compte sans autorisation, écrivez-nous immédiatement avec la référence. Nous bloquons l'opération pendant l'examen.
Quand une opération est retenue pour une revue de sécurité, la vérification se règle depuis l'email que nous vous avons envoyé, pas par un nouveau canal.
Nous écrivons toujours depuis notre domaine et répondons dans le fil que vous avez ouvert. Nous ne demandons jamais un numéro de carte complet, son code de sécurité, un code de connexion ni un lien magique, et nous n'envoyons jamais de lien pour débiter à nouveau une opération.
Un remboursement revient toujours par le moyen utilisé pour payer : aucune coordonnée bancaire supplémentaire n'est nécessaire. Si vous recevez un message qui réclame l'une de ces choses, ne répondez pas et transférez-le nous.
support@recargadoble.com. C'est le canal écrit officiel, à privilégier quand le cas exige d'examiner une opération, car la demande et la réponse restent tracées.
La référence du reçu, le numéro de destination avec indicatif, le pays et l'opérateur, la date de l'envoi et ce qu'affiche l'état de l'opération. Cela suffit pour vérifier la livraison sans rien vous demander d'autre.
L'équipe est disponible 24 heures sur 24. Le délai de résolution dépend du cas : une question sur un produit trouve réponse immédiatement, tandis qu'une livraison à vérifier auprès de l'opérateur dépend aussi de sa réponse.
Oui : quand une ligne est publiée, elle apparaît sur cette page avec son pays. Si vous n'en voyez aucune, l'email est le canal à utiliser et nous répondons par le même moyen.
Jamais. Nous ne demandons ni le numéro complet de la carte, ni le code de sécurité, ni des codes de connexion, sur aucun canal. Tout message qui le fait ne vient pas de nous.
Vous pouvez nous écrire, mais pour examiner l'opération nous avons besoin de la référence du reçu, présente dans l'email de confirmation et dans Mes transactions dans votre compte.
