Guide d'aide
Délais de livraison, retards et recharges qui n'arrivent pas
Le délai normal d'une recharge, ce qui peut la retarder, comment vérifier que le crédit est bien arrivé et quoi faire quand le destinataire dit n'avoir rien reçu.
Presque toutes les recharges sont créditées en quelques secondes, mais quand l'une traîne, le système garde la trace de chaque étape. Ce guide explique la signification de chaque état, le délai raisonnable et la façon dont une livraison manquante est résolue.
Combien de temps prend une recharge
Le cas normal est la livraison immédiate : l'opérateur crédite le montant en quelques secondes et le destinataire reçoit l'avis de son opérateur. L'opération est alors marquée comme livrée dans Mes transactions.
Les retards viennent presque toujours de l'opérateur de destination, pas du paiement. Aux heures de pointe, pendant des promotions massives ou lors d'incidents réseau, la file d'attente s'allonge et la livraison peut prendre quelques minutes.
Ce que signifie chaque état
Chaque envoi passe par des états que vous suivez dans Mes transactions. Savoir où il en est indique qui détient l'opération à cet instant et s'il y a quelque chose à faire de votre côté.
- Paiement approuvé : le débit est passé et l'ordre part vers l'opérateur.
- En cours : l'opérateur a reçu l'ordre et procède au crédit.
- Livrée : l'opérateur a confirmé le crédit sur la ligne.
- En revue : le paiement est retenu par un contrôle de sécurité et la livraison attend.
- Échouée : l'opérateur a rejeté l'ordre et le paiement est restitué.
Comment vérifier que le crédit est arrivé
Avant de réclamer, écartez le cas le plus fréquent : le crédit est versé mais le destinataire ne l'a pas vu. Le SMS de l'opérateur peut tarder ou se perdre, et dans certains pays le crédit promotionnel apparaît dans un compteur distinct du crédit principal.
Demandez au destinataire de consulter son solde avec le code USSD de son opérateur plutôt que de se fier au dernier SMS reçu. Si la recharge était un forfait data ou un bundle, c'est l'enveloppe data qui change, pas le solde en monnaie.
- Consulter le solde avec le code USSD de l'opérateur, pas par SMS.
- Regarder le compteur data si le produit était un forfait ou un bundle.
- Vérifier chiffre par chiffre que le numéro rechargé est le bon.
- Patienter quelques minutes si l'opération est encore en cours.
Si la recharge n'apparaît pas
Si plus d'une heure s'est écoulée et que l'opération n'est toujours pas créditée, écrivez-nous avec la référence du reçu. Elle nous permet de vérifier l'état réel auprès de l'opérateur et de savoir si l'ordre a été livré, mis en file ou rejeté.
Quand l'opérateur confirme que la livraison n'a pas abouti, le paiement est restitué par le même moyen. Quand il confirme le crédit, nous vous transmettons le détail du versement pour que le destinataire le fasse valoir auprès de son opérateur.
Que faire si rien n'arrive
Dans cet ordre, car chaque étape écarte une cause différente.
- 1Confirmez le numéro rechargéOuvrez l'opération dans Mes transactions et comparez le numéro chiffre par chiffre avec celui du destinataire.
- 2Vérifiez l'étatS'il est en cours, l'ordre est chez l'opérateur. S'il est en revue, le paiement attend une vérification.
- 3Demandez une consultation de soldeLe destinataire doit consulter avec le code USSD de son opérateur, pas via le dernier SMS reçu.
- 4Laissez passer le délai raisonnableUne heure couvre largement les retards réseau habituels aux heures de pointe.
- 5Écrivez-nous avec la référenceAvec la référence du reçu, nous vérifions la livraison auprès de l'opérateur et vous disons ce qui s'est passé.
Informations qui accélèrent la vérification
Les fournir dès le premier message évite un aller-retour de questions.
- Référence du reçu de l'opération.
- Numéro de destination complet, avec indicatif.
- Date et heure approximatives de l'envoi.
- Produit envoyé : crédit, data ou bundle.
- Ce que voit le destinataire lorsqu'il consulte son solde.
Questions sur la livraison
Combien de temps attendre avant de réclamer ?
Une heure est un délai raisonnable. Elle couvre les retards habituels de l'opérateur aux heures de pointe et évite de réclamer une recharge qui arrive pendant que vous écrivez.
L'opération est livrée mais il n'y a pas de crédit, pourquoi ?
Cela signifie que l'opérateur a confirmé le versement. Le plus souvent le crédit se trouve dans un autre compteur (promotionnel ou data) ou a été consommé par des prélèvements automatiques de la ligne. Écrivez-nous avec la référence et nous vous transmettons le détail du versement à faire valoir auprès de l'opérateur.
Que se passe-t-il si la recharge échoue ?
Si l'opérateur rejette l'ordre, la livraison n'aboutit pas et le paiement est restitué par le même moyen. Le délai d'affichage dépend de votre banque ou du processeur.
Puis-je changer le numéro une fois la recharge envoyée ?
Pas une fois l'ordre parti vers l'opérateur. Si vous venez de payer et que la livraison n'est pas terminée, écrivez-nous immédiatement : dans certains cas elle peut encore être arrêtée.
Les forfaits data mettent-ils autant de temps que le crédit ?
Oui, le processus est identique. La différence est visible ailleurs : un forfait data ne modifie pas le solde en monnaie mais l'enveloppe data de la ligne.
Pourquoi ma recharge est-elle passée en revue ?
Parce que le paiement a déclenché un contrôle de sécurité. La livraison attend la fin de la revue et part dès l'approbation. C'est ce qui empêche de livrer une recharge payée avec une carte volée.
Vérifiez l'état de votre envoi
Mes transactions affiche l'état réel de chaque recharge et la référence dont le support a besoin.