Guide d'aide
Remboursements, annulations et doubles débits
Ce qui peut être remboursé et ce qui ne l'est pas, quand un remboursement est traité, en combien de temps il apparaît sur votre compte et pourquoi une contestation bancaire est souvent pire que de nous écrire.
Une recharge est un produit consommé au moment de sa livraison, et cela définit ce qui peut être restitué. La règle est simple : si l'opérateur a crédité le montant, l'opération est définitive ; s'il ne l'a pas fait, l'argent revient.
Quand un remboursement s'applique
Le cas évident est la livraison échouée. Si l'opérateur rejette l'ordre ou si la recharge n'est jamais créditée, l'opération est close comme échouée et le paiement est restitué sans que vous ayez à le demander.
Quand la recharge a bien été livrée, l'opération est définitive : le crédit se trouve déjà sur la ligne de destination et l'opérateur ne l'annule pas, exactement comme une recharge achetée en boutique. Une erreur de numéro ne change rien une fois le crédit versé.
- Livraison échouée ou rejetée par l'opérateur : remboursée.
- Paiement débité sans départ de l'ordre : remboursé.
- Recharge correctement créditée : non remboursée.
- Mauvais numéro déjà crédité : l'opérateur ne peut pas l'annuler.
Comment demander un remboursement
Écrivez-nous avec la référence du reçu, le numéro de destination et une brève description de ce qui s'est passé. Nous vérifions alors l'état réel de la livraison auprès de l'opérateur avant de décider, et c'est cette vérification qui détermine si le remboursement s'applique.
Le cas échéant, le remboursement est émis par le même moyen que le paiement. Nous ne demandons jamais de coordonnées bancaires supplémentaires et n'envoyons pas de liens de paiement : tout message qui le fait ne vient pas de nous.
Délais de versement
Le remboursement est émis de notre côté dès la résolution du cas, mais le délai d'apparition sur votre compte dépend de l'émetteur de la carte ou du processeur de paiement, ce qui prend en général plusieurs jours ouvrés.
Entre-temps, le relevé peut afficher le débit initial et le crédit à des dates différentes. Le reçu de l'opération et la référence du remboursement sont la preuve dont votre banque a besoin si vous l'interrogez.
Doubles débits et contestations
Avant de contester un débit auprès de votre banque, vérifiez s'il s'agit d'une empreinte temporaire liée à une tentative échouée : ces empreintes se libèrent seules et ne sont pas des débits. S'il y a deux débits définitifs avec la même référence, écrivez-nous avec les deux lignes du relevé.
Ouvrir une contestation bancaire pour un cas que nous pouvons résoudre directement est en général la voie lente : l'opération est bloquée plusieurs semaines pendant la procédure entre banques et, si la recharge a été livrée, le résultat finit par être le même. Nous écrire d'abord est presque toujours plus rapide.
Comment demander un remboursement
La procédure complète, du début à la fin.
- 1Ouvrez l'opérationRetrouvez-la dans Mes transactions et copiez la référence du reçu.
- 2Vérifiez l'étatS'il est marqué comme échoué, le remboursement est déjà en cours et il n'y a rien à demander.
- 3Écrivez-nous le casEnvoyez la référence, le numéro de destination et ce qui s'est passé. N'incluez pas vos données de carte complètes.
- 4Attendez la vérificationNous contrôlons la livraison auprès de l'opérateur ; c'est ce qui détermine si la recharge a été créditée.
- 5Recevez la décisionSi le remboursement s'applique, il est émis par le même moyen de paiement et nous vous confirmons la référence.
Ce qu'il faut joindre à votre demande
Avec ces informations, la vérification se règle en un seul échange.
- Référence du reçu de l'opération.
- Numéro de destination complet avec indicatif.
- Date du débit telle qu'elle apparaît sur votre relevé.
- Description de ce qui s'est passé en deux lignes.
- Captures du relevé sans afficher le numéro complet de la carte.
Questions sur les remboursements
Puis-je annuler une recharge après avoir payé ?
Seulement si la livraison n'est pas encore terminée, et la fenêtre se compte en secondes puisque les recharges partent immédiatement. Une fois le crédit versé par l'opérateur, l'opération est définitive.
Je me suis trompé de numéro, serai-je remboursé ?
Si la recharge a déjà été créditée sur cette ligne, non : l'opérateur n'annule pas un crédit correctement versé au numéro indiqué. Écrivez-nous quand même, car tant que l'ordre n'est pas parti nous essayons de l'arrêter.
En combien de temps le remboursement m'arrive-t-il ?
Nous l'émettons à la résolution du cas, mais le versement dépend de votre banque ou du processeur et prend en général plusieurs jours ouvrés. La référence du remboursement sert à le suivre auprès d'eux.
Les frais de service sont-ils aussi remboursés ?
Quand la livraison n'a pas abouti, le remboursement couvre le montant débité pour l'opération, frais inclus. Si la recharge a été livrée, il n'y a pas de remboursement puisque le service a bien été rendu.
Que se passe-t-il si j'ouvre une contestation bancaire ?
L'opération est bloquée pendant la procédure entre banques, qui peut durer des semaines, et nous fournissons au processeur la preuve de la livraison. Si le cas est légitime, nous écrire directement le règle bien plus tôt.
Le remboursement peut-il aller sur une autre carte ou un autre compte ?
Non. Un remboursement revient toujours par le moyen utilisé pour payer. C'est une règle du processeur de paiement et c'est aussi ce qui empêche une fraude d'encaisser sur un autre compte.
Demandez une vérification
Écrivez-nous avec la référence du reçu et nous vérifions la livraison auprès de l'opérateur.