Guía de ayuda
Reembolsos, cancelaciones y cargos duplicados
Qué se puede devolver y qué no, cuándo se procesa un reembolso, cuánto tarda en verse en tu cuenta y por qué abrir una disputa con el banco suele ser peor que escribirnos.
Una recarga es un producto que se consume en el momento de entregarse, y eso define qué se puede devolver. La regla es simple: si el operador acreditó el saldo, la operación es final; si no lo acreditó, el dinero vuelve.
Cuándo procede un reembolso
El caso claro es la entrega fallida. Si el operador rechaza la orden o la recarga no llega a acreditarse, la operación se cierra como fallida y el cobro se devuelve sin que tengas que pedir nada.
Cuando la recarga sí se entregó, la operación es final: el saldo ya está en la línea de destino y el operador no lo revierte, exactamente igual que una recarga comprada en una tienda física. Un error de número no cambia eso una vez acreditado.
- Entrega fallida o rechazada por el operador: se devuelve.
- Pago cobrado sin que salga la orden: se devuelve.
- Recarga acreditada correctamente: no se devuelve.
- Número equivocado ya acreditado: el operador no puede revertirlo.
Cómo se pide una devolución
Escríbenos con la referencia del recibo, el número de destino y una descripción breve de lo ocurrido. Con eso consultamos el estado real de la entrega con el operador antes de decidir, y esa consulta es la que determina si procede la devolución.
Si procede, el reembolso se emite por la misma vía por la que pagaste. No pedimos datos bancarios adicionales ni enviamos enlaces de cobro: cualquier mensaje que te los pida no viene de nosotros.
Plazos de acreditación
La devolución se emite desde nuestro lado en cuanto se resuelve el caso, pero el tiempo hasta que aparece en tu cuenta lo marca el emisor de la tarjeta o el procesador del pago, que suele tardar varios días hábiles.
Mientras tanto, el extracto puede mostrar el cargo original y el abono en fechas distintas. El recibo de la operación y la referencia del reembolso son la prueba que necesita tu banco si le preguntas por el estado.
Cargos duplicados y disputas
Antes de disputar un cargo con el banco, comprueba si se trata de una retención temporal por un intento fallido: esas retenciones se liberan solas y no son cobros. Si hay dos cargos definitivos con la misma referencia, escríbenos con las dos líneas del extracto.
Abrir una disputa bancaria por un caso que podemos resolver directamente suele ser el camino lento: bloquea la operación durante semanas mientras dura el proceso entre bancos y, si la recarga se entregó, el resultado acaba siendo el mismo. Escribirnos primero casi siempre es más rápido.
Cómo solicitar un reembolso
El procedimiento completo, de principio a fin.
- 1Abre la operaciónLocalízala en Mis transacciones y copia la referencia del recibo.
- 2Comprueba el estadoSi figura como fallida, la devolución ya está en curso y no hace falta pedir nada.
- 3Escríbenos con el casoEnvía referencia, número de destino y qué ocurrió. No incluyas datos completos de tu tarjeta.
- 4Espera la verificaciónConsultamos la entrega con el operador; es lo que determina si la recarga se acreditó o no.
- 5Recibe la resoluciónSi procede, el reembolso se emite por la misma vía de pago y te confirmamos la referencia.
Qué incluir en tu solicitud
Con estos datos la revisión se resuelve en una sola vuelta.
- Referencia del recibo de la operación.
- Número de destino completo con código de país.
- Fecha del cobro tal como aparece en tu extracto.
- Descripción de lo ocurrido en dos líneas.
- Capturas del extracto sin mostrar el número completo de la tarjeta.
Preguntas sobre reembolsos
¿Puedo cancelar una recarga después de pagar?
Solo si la entrega todavía no se completó, y el margen es de segundos porque las recargas salen de inmediato. Una vez que el operador acredita el saldo, la operación es definitiva.
Me equivoqué de número, ¿me devuelven el dinero?
Si la recarga ya se acreditó en esa línea, no: el operador no revierte una acreditación correcta hacia el número que se indicó. Escríbenos igualmente y en cuanto la orden todavía no haya salido intentamos detenerla.
¿Cuánto tarda en llegarme el reembolso?
Lo emitimos al resolver el caso, pero la acreditación depende de tu banco o del procesador del pago y suele tomar varios días hábiles. La referencia del reembolso sirve para consultarlo con ellos.
¿Se devuelve también la comisión de servicio?
Cuando la entrega no se completó, la devolución cubre el importe cobrado por la operación, comisión incluida. Si la recarga se entregó, no hay devolución porque el producto sí se prestó.
¿Qué pasa si abro una disputa con mi banco?
La operación queda bloqueada mientras dura el proceso entre bancos, que puede llevar semanas, y aportamos al procesador la evidencia de la entrega. Si el caso es legítimo, escribirnos directamente lo resuelve mucho antes.
¿Puedo recibir el reembolso en otra tarjeta o cuenta?
No. El reembolso vuelve siempre por la misma vía por la que se pagó. Es una regla del procesador de pagos y también lo que impide que un fraude termine cobrando en una cuenta distinta.
Solicita una revisión
Escríbenos con la referencia del recibo y revisamos la entrega con el operador.